Cele mai recente stiri


Cele mai citite stiri


Ultimele cautari

9 sfaturi despre cum sa configurati un Centru de Contact la distanta

publicat 2020-11-24 13:15:15 (Money.ro)

9 sfaturi despre cum sa configurati un Centru de Contact la distanta Modelul de lucru remote (la distanta) ofera o flexibilitate si o sustenabilitate inegalabila in perioadele de mare incertitudine pe care le traversam in acest moment. Companiile din intreaga lume practica distantarea sociala si muta angajatii din birou pentru a mentine comunitatile noastre in siguranta.   A face echipa mai flexibila cand vine vorba de munca, conteaza mult. Dar nu puteti transfera agentii centrului de contact intr-un mod de lucru de la domiciliu printr-o simpla miscare. Nu este magie, ci o abordare strategica in primul rand.   Asadar, de ce aveti nevoie pentru a configura un centru de contact la distanta si pentru a ajuta agentii dvs., pastrand aceleasi performante si oferind o experienta excelenta clientilor?   Va oferim zece sfaturi despre managementul fortei de munca a unui centru de contact la distanta. Verificati acesta lista si asigurati-va ca sunteti gata sa faceti fata provocarilor care vin la pachet cu flexibilitatea lucrului la distanta.     1, Sprijiniti cultura de lucru la distanta si mentineti-va echipa conectata   Exista multa putere in comunicarea interpersonala, fata in fata cu membrii echipei tale. Acesta este cel mai important lucru pe care trebuie sa il pastrati in timp ce treceti la modul de lucru de la domiciliu. Folositi instrumente de teleconferinte bogate in functii pentru a gazdui zilnic intalniri ale echipei si pentru a mentine echipa conectata. Utilizati instrumente de teleconferinta bogate in caracteristici pentru a gazdui intalniri zilnice cu echipa si a va mentine echipa conectata. Instrumentele avansate pentru videoconferinte va permit sa urmariti progresul si moralul echipei dvs.   Veti avea nevoie de functii de partajare a ecranului pentru a partaja si revizui parametrii si tablourile de bord importante. Va va ajuta sa discutati subiecte legate de munca, sa obtineti feedback sau sa derulati sesiuni de brainstorming.   2. Upgrade instrumente de workforce management   Cand monitorizati performanta centrului de contact la distanta, ramaneti concentrati asupra valorilor cheie din timp real si istorice ale centrelor de contact. Pentru a va gestiona echipa de la distanta, va trebui sa urmariti si sa controlati KPI-urile care influenteaza direct satisfactia clientilor cu serviciul de contact center si care va afecteaza afacerea. Asta inseamna ca veti avea nevoie de o solutie care sa va permita sa urmariti o serie de parametri critici, cum ar fi rezolutie de la primul contact, timpul mediu de asteptare, procentul de apeluri respinse, durata medie a apelului, service level, rata medie de abandon, viteza medie de raspuns, timpul mediu de gestionare si respectarea programului.   3. Integrati programarea flexibila   O echipa distribuita inseamna programare distribuita. Asadar, veti avea nevoie de un instrument puternic pentru a gestiona programele de lucru flexibile ale agentilor dvs. si pentru a raspunde cerintelor fortei de munca, chiar si atunci cand volumul de munca fluctueaza foarte rapid.   Masurile de distantare sociala duc la cresterea volumului de munca in numeroase centre de contact, in timp ce bancile, comerciantii cu amanuntul, unitatile de asistenta medicala, entitatile din sectorul public si alte organizatii isi schimba tot mai mult serviciile la modul de la distanta. Planificarea exacta si programarea precisa sunt cele doua ingrediente necesare pentru a face fata instabilitatii.   4. Instrumente de monitorizare si evaluare a calitatii Pentru a gestiona o echipa de la distanta, aveti nevoie de instrumente avansate de monitorizare si evaluare a calitatii. Asigurarea manuala a procesului de management al calitatii nu este o optiune. Cu o singura solutie care asigura monitorizarea completa a tuturor interactiunilor si tranzactiilor din centrul de contact, veti putea atinge obiectivele de performanta, sa descoperiti ineficiente, sa atingeti un nivel ridicat de satisfactie a clientilor si sa indepliniti toate obiectivele de afaceri. Masurarea ratei de rezolutie de la primul contact, timpul mediu de asteptare a apelurilor, procentul de apeluri respinse, durata mediea a apelurilor, service level-ul, rata medie de abandon, viteza medie de raspuns, timpul mediu de gestionare va va oferi o idee cuprinzatoare despre performanta centrului de contact, dar, de asemenea, va permite planificari mai bune in continuare.   5. Setati tablouri de bord de supraveghere in timp real   Lasati supervizorii dvs. sa monitorizeze performanta centrului de contact in timp real. Dati-le date live pe care le pot utiliza efectiv. Datele valoroase primite in timp real ofera informatii actionabile pentru fiecare proces, fiind destinate analizei supervizorilor, cum ar fi performanta agentului, numarul de interactiuni gestionate si numarul de clienti in asteptare.   6. Profitati la maxim de sondajele post-apel ale clientilor   Sondajele post-apel dezvaluie ceea ce este cu adevarat in mintea clientului si permit centrelor de contact sa intreprinda actiunile adecvate pentru a regla strategia de implicare a clientilor si pentru a spori experienta clientului. Urmariti satisfactia clientilor, performanta agentului, ratele de rezolvare de la primul apel si alte date valoroase. Analizati rezultatele sondajului, utilizand tablouri de bord intuitive si personalizabile, transformand tone de date nefiltrate in strategii de actiune, pentru a imbunatati performanta generala si a raspunde asteptarilor clientilor dvs.   7. Imbunatatirea scenariilor de rutare     Rutarea devine mai complicata atunci cand imbratisezi un model de lucru de acasa. Este nevoie de mult mai mult efort pentru a directiona fara probleme toate cererile clientilor primite intre numeroase locatii ale agentilor.   Instrumentele de rutare predictive permit centrului de contact sa directioneze clientii catre cel mai potrivit agent si sa conduca astfel la rezultate mai bune. Cu instrumente de rutare predictiva, puteti genera cea mai buna potrivire client-agent si permite clientilor dvs. sa ajunga la cea mai buna resursa, chiar si atunci cand forta de munca este distribuita in numeroase locatii.   8. Distribuie statistici zilnice   Modul de lucru la distanta presupune ca trebuie sa partajati statisticile de performanta cu agentii dvs. zilnic. Trebuie sa stiti ce fac la birourile lor de acasa si ei trebuie sa stie daca intreaga echipa se mentine si functioneaza bine. Partajeaza statistici zilnice cu echipa ta de la distanta, utilizand interfete de utilizare si tablouri de bord prietenoase. Cresteti sentimentului de colaborare stransa cu intreaga forta de munca, oferindu-le o imagine clara a ceea ce se intampla in centrul de contact.   9. Colectati feedback   Acum ai nevoie de si mai multe feedback ca oricand. Dupa ani de zile in care aveti centrul de contact intr-un singur loc, in biroul dvs., acum veti avea agentii dvs. distributi, dar nu izolati. Trebuie sa stiti ce se intampla in ciuda lipsei interactiunii fata in fata cu membrii personalului dumneavoastra. Asadar, colectati cat mai mult feedback. Cu instrumente adecvate la dispozitie, puteti transforma cu usurinta forta de munca a centrului de contact intr-o echipa flexibila, globala si agila de agenti la domiciliu, oferind rezultate deosebite in afaceri si o experienta a clientilor fara egal. Genesys este una dintre cele mai importante companii in domeniul centrul de contact in cloud si ofera peste 70 miliarde de experiente remarcabile ale clientilor pentru organizatii din peste 100 de tari. Daca doriti sa aflati ce pot oferi Genesys organizatiei dvs. apasati aici. Partenerul Genesys in Romania este Intrarom.    

citeste mai mult...
Alte stiri de la Money.ro:
Indicele ROBOR la 3 luni a crescut vineri la 1,60%
Presedintele Klaus Iohannis are o sedinta de lucru cu premierul si cu ministrul Finantelor
S-a aflat ce se intampla cu salariile romanilor. Decizie de ultima ora
Prima Doamna a Statelor Unite cucerita de ultimul nostru opincar. Nea Sandu i-a povestit ca a mai vandut opinci americanilor
Adrian Paduraru, un actor extrem de gelos: Nu stiu ce au gandit femeile
STUDIU: Ponderea persoanelor care retrag numerar de la bancomat s-a redus cu 30 de puncte procentuale fata de acum cinci ani
Ovidiu Komornyik este ingropat in datorii din cauza hotelului sau de 1 milion euro "M-am simtit daramat"
Avem suficiente doze de vaccin? Explicatia lui Valeriu Gheorghita: Suntem APROAPE la fix
Directorul concediat de Nicusor Dan nu stie pentru ce a fost dat afara: Va bateti joc de noi?
S-a aflat CINE conduce Romania din umbra. NU e nici Iohannis si nici alt liberal
Incepe AL TREILEA VAL al pandemiei? Angela Merkel trage semnalul de alarma
Se dau MAI MULȚI BANI de la stat. Cine primeste 266 lei in PLUS
Ciolacu ii raspunde lui Dancila: Am facut tot ce s-a putut
Facebook a creat un Consiliu pentru a judeca contul lui Trump. Ce decizie va lua?
Orban trebuia sa demisioneze de mult! Rares Bogdan se revolta